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2007年8月11日 (土)

第10回 「サービスの特性」

第10回は、企業経営理論から「サービスの特性」です。

「shindan010.mp3」をダウンロード

↑PCで聴く場合は、これをクリックすると、番組を再生します。iPod以外の携帯プレイヤーで聴く場合はマウスで右クリックして「対象をファイルに保存」を選んで、mp3形式で保存してお使いください。

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皆様、一次試験お疲れ様でした。手ごたえはいかがでしたでしょうか。しばし休養を取って英気を養い、次の2次試験向けてがんばってください。

私も昨年の夏休みは、クーラーのきいた図書館にこもって一日4問づつひたすら問題集を解いていました。論述問題とはいえ出題のバリエーションはだいたい決まってきます。数をこなすのも有効だと思いますので、がんばってください。

「秘伝!診断士案記述」もここで一区切り、第10回を迎えました。今回から2次対策にも使える語呂合わせをお届けしてゆきます。今後もますますパワーアップしてお届けしてまいりますので、よろしくお願いいたします。

ポッドキャストで触れなかった点をさらに詳しく解説していきます。

サービスの特性5つ

1.無形性:サービスには「形」がないので、見えるようにしましょうということ。デパートやホテルのトイレでトイレットペーパーを三角に折るのが有名。

2.品質の変動性:サービスは人が届けるので、その従業員のスキルによってサービスの質が変動するというもの。お客さんからすると、同じお金を払っているのにスキルが低い・態度の悪い従業員で対応されたら怒りますよね。なので、従業員を教育したりマニュアル化して一定レベルを維持するようにします。

3.不可分性:サービスは生産と消費が同時で分けられないというもの。
4.消滅性:サービスは保存や在庫が効かないというもの。

現在はビデオやインターネットという文明の利器により、時間をずらして好きなときにサービスを受けられます。英会話も、私の時代は朝6時に目覚ましを鳴らして寝ぼけながら「基礎英語」のラジオ番組を聴きました(つらかった!)が、今ならポッドキャストでダウンロードして通勤電車で聞けるので便利になりましたよね。

5.需要の変動性:消滅性のために在庫が効かないので、サービスは需要変動に対応しにくいということ。バイトを雇って人手を増やすのもあるが、品質が下がる可能性が大きいので、繁忙期は価格を高く閑散期は安く設定して需要を分散するというのは一つ。あとは、銀行や病院に雑誌が置いてあって待ち時間を心安らか(?)にすごせるようにする手もある。

インターナルマーケティング

サービスの質は従業員に依存するので、まずは従業員を客として見て、やる気を高めたり一つの目標にまい進させたりすることが重要というもの。「将を射るならばまず馬から」ということでしょうか。

インタラクティブマーケティング

サービスの質は、顧客と従業員のインタラクション(相互のやりとり)の質に影響されますよ、というもの。簡単に言うと客と従業員が仲良くなると、顧客の満足度が高まるということです。床屋やバーは行きつけになるというのが例。 逆に店員との馬が合わないと、足が遠のいてしまう。 ただ、店側が一部の客だけに親しげにしすぎると、新規客から敬遠されることになるので、ほどほどに。

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